社内アンケートを取ったことがある会社なら、心当たりがあるかもしれません。
集計したグラフは作った。自由記述の欄には、思った以上にたくさんの意見が書かれている。でも、それを全部読んで、整理して、対応を決めるところまで手が回らない。気づけば、集めただけで終わっています。
そして次の年、また同じアンケートを取る。社員は「去年書いたのに、何も変わらなかった」と思いながら、今年は少し短く書く。三年目には、当たり障りのない一行になります。
私たち株式会社Milestoneは、静岡県沼津市を拠点に、AIシステムとAIチャットボットの開発を手がける静岡のAI会社です。今日は、この「集めて終わり」を終わらせる話をします。
問題は、意見が集まらないことではありません。集まった意見を、読み切れないことです。 数十人分の自由記述を読み、共通点を見つけ、優先順位をつける。この作業が重すぎて、後回しになります。
そして、そこはまさにAIの得意な場所です。読む、まとめる、傾向を出す。判断は人がして、その手前の下ごしらえはAIがやる。この分担で、アンケートは「取ったきり」から「動く材料」に変わります。
なぜ、集めて終わりになるのか
原因を分けます。
①自由記述が、多すぎて読めない
選択式の集計は、今や自動で出ます。問題は自由記述のほうです。三十人が三つずつ書けば、それだけで九十件。一件ずつ読んで、似た内容をまとめて、対応を考える。この作業に半日かかると分かった時点で、静かに後回しになります。
そして、読む時間を確保しにくい人ほど、読まなければならない立場にいます。経営者や管理職は、日常の業務の合間にこれをやることになる。半日まとまった時間が取れる日は、なかなか来ません。
②同じことを言っているのか、違うのか分からない
「休憩室が使いにくい」「昼休みに落ち着ける場所がない」「休憩時間が取りにくい」。これらは同じ問題でしょうか、別の問題でしょうか。
似た表現を人が仕分けるのは、思ったより神経を使う作業です。そして数が多いほど、途中で判断の基準がぶれていきます。最初の十件と最後の十件で、分け方が変わってしまう。
分け方が定まらないまま進めると、最後に集計しても数字が信用できません。「設備の不満が12件」と出しても、その12件が同じ基準で選ばれていなければ、判断の材料になりません。
③きつい意見に、目が止まる
読んでいると、強い言葉で書かれた意見に引っ張られます。九十件のうちのたった一件の厳しい指摘が、その日の頭を占めてしまう。
声の大きさと、問題の大きさは別なのですが、生の文章を読んでいる最中は、その区別がつきにくいものです。強い言葉で書かれた一件と、静かに書かれた同じ趣旨の八件。後者のほうが重いはずなのに、印象に残るのは前者です。
④対応を決める前に、力尽きる
そして一番多いのがこれです。読むだけで疲れて、「で、何をするか」に辿り着けない。結果、集計結果の報告だけして終わる。社員から見れば、それは「何もしなかった」のと同じです。
AIに任せられること
| 作業 | AIがやること | 人がやること |
| 分類 | 内容ごとに仕分ける | 分類が妥当か確認 |
| 要約 | 各グループの要点を出す | 現場感との照合 |
| 傾向の抽出 | 多く出た話題を並べる | 重みづけの判断 |
| 温度の把握 | 強い不満の所在を示す | 対応の要否を決める |
| 対応案の下書き | 考えられる打ち手を列挙 | 実行するかの判断 |
静岡のシステム会社としてお手伝いする場面でも、この分け方をそのまま使っています。左側は道具に任せ、右側は必ず人が持つ。ここを混ぜないことが、うまくいく条件です。
①分類──似た意見を、まとめる
自由記述をまとめてAIに渡し、「内容ごとに分類して」と頼む。すると、設備、人間関係、待遇、業務量、情報共有、といった塊に整理されます。
九十件の記述が、七つか八つの塊になります。 この時点で、全体の見通しはまったく違います。人が読むのは、塊ごとの代表的な意見だけで済むようになります。
②要約──塊ごとの、要点を出す
分類したら、それぞれの塊の中身を要約させます。「設備について、どんな意見が出ているか三行で」。
ここで大切なのは、数だけでなく中身を見ることです。件数が少なくても、深刻な内容はあります。要約を読むことで、その判断ができます。
③傾向の抽出──何が多いか
どの話題が何件あったか。そして前回のアンケートが残っていれば、増えた話題と減った話題。この比較は、これまでの対応が効いたかどうかを測る材料にもなります。
「去年多かった〇〇の不満が、今年は半分に減った」。これが分かれば、やったことが効いたと胸を張って言えます。逆に増えていれば、打ち手が的外れだったということです。
④温度の把握──強い不満は、どこにあるか
「気になる」と「もう限界だ」では、対応の緊急度が違います。AIに「強い不満が表れている記述を挙げて」と頼めば、温度の高い箇所を拾えます。
ただし、これはあくまで優先順位を決めるための材料であって、判断そのものではありません。 温度が高くても、すぐには対応できないこともある。逆に、淡々と書かれた静かな一言のほうが、重大なこともあります。
⑤対応案の下書き
分類と要約ができたら、「この課題に対して考えられる対応を挙げて」と頼む。一般的な打ち手が並びます。
そのまま採用する必要はまったくありません。ただ、選択肢を並べて眺めることで、自社に合う形が見えてきます。 白紙から考えるより、はるかに速く進みます。
AIへの頼み方──そのまま使える言い方
難しい指示は要りません。次の四つを、そのまま使ってみてください。
分類させるとき
以下は社内アンケートの自由記述です。内容ごとに分類し、それぞれ何件あるか、代表的な意見を3つずつ挙げてください。
要約させるとき
「設備」に分類された意見を、3行で要約してください。そのうえで、対応の緊急度が高そうな記述を1つ挙げてください。
前回と比べるとき
去年と今年の自由記述を渡します。増えた話題と減った話題を、それぞれ3つずつ挙げてください。
対応案を出させるとき
この課題について、費用がかからない対応と、費用がかかる対応に分けて、それぞれ挙げてください。
コツは、個数を指定することと、分け方を指定することです。「費用がかかる／かからない」で分けさせるだけで、明日から手をつけられるものが浮かび上がります。
読む負担は、設問を作る時点で決まっている
ここまで「集まった後」の話をしてきましたが、読みやすさは取る前から決まっています。
聞く範囲を、絞る
「ご意見をご自由にお書きください」とだけ書かれた欄は、書く側も何を書けばいいか分からず、読む側も分類しにくい答えが集まります。
範囲を指定してください。「この一年で、いちばん時間を取られていると感じる作業は何ですか」「もし一つだけ変えられるなら、何を変えますか」。答えの範囲が見える質問ほど、具体的な答えが返ってきます。 そして具体的な答えは、分類も対応も速くなります。
設問は、対応できる単位で切る
「職場環境について」という設問で集めると、設備も人間関係も業務量も、全部が一つの欄に混ざります。分類の手間は、この混ざり方から生まれます。
対応する部署や打ち手が違うなら、設問も分けてください。設備のことは設備の欄に、業務の進め方のことは別の欄に。取る時点で分かれていれば、分類の半分は終わっています。
前回と同じ設問を、残す
比較したいなら、設問を毎年変えないことです。改善したくて設問を練り直したくなりますが、聞き方が変われば答えも変わり、去年との比較ができなくなります。
軸になる二、三問は固定して、残りをその年の関心事に充てる。この形にしておくと、傾向の抽出が意味を持ちます。
設問づくりも、AIに下案を出させる
従業員30名の会社で、業務改善のヒントを集める社内アンケートを作ります。選択式7問、自由記述3問の構成で、下案を出してください。自由記述は、答えの範囲が具体的に分かる聞き方にしてください。
出てきた下案から、自社に合うものを選んで直す。ゼロから考えるより、はるかに速く形になります。
実際に、どう進めるか
流れを具体的に見ておきます。
手順①：形を整える
回収した自由記述を、一件ずつの箇条書きにまとめます。表計算のソフトに入力してあるなら、その列をそのままコピーするだけで済みます。
この段階で、個人が特定できる記述は伏せてください。 「〇〇さんが」といった名指し、その人しか関わっていない案件名など。伏せ字にするか、一般的な表現に置き換えます。
手順②：分類を頼む
整えた記述をAIに渡し、先ほどの頼み方で分類させます。返ってくるのは、塊ごとに整理された一覧です。数十秒で、ここまで来ます。そしてここで初めて、全体像が見えます。
件数が多い場合は、一度に渡さず二、三回に分けてください。分けて渡すと分類の基準がずれることがあるので、二回目からは「先ほどと同じ分類で仕分けてください」と添えます。
手順③：確認して、直す
出てきた分類を眺めて、現場感と合っているかを確認します。本来は別々に扱うべき問題が、同じ塊に入っていたら、指示して分け直させてください。 「設備と業務量は分けて」と言えば、やり直してくれます。
ここは飛ばさないでください。AIは言葉の似ている・似ていないで分けているだけで、貴社の事情は知りません。分類が三割ずれていても、そのまま読めば全体像を見誤ります。
手順④：優先順位を、人が決める
ここからは人の仕事です。件数、深刻度、対応の難しさ、かかる費用。この四つを並べて見て、何から手をつけるかを決めます。
AIに「優先順位をつけて」と頼むこともできますが、それはあくまで一般論での優先順位です。 貴社の事情を知っているのは、貴社だけです。
迷ったら、「対応にかかる手間」と「変わったときの効果」の二つで並べてみてください。手間が軽くて効果が見えるものから手をつける。この順番なら、最初の一つが早く出せます。
手順⑤：伝える形にまとめる
最後に、社員へ共有する資料をまとめます。「こういう意見が出ました」「これに対応します」「これは今は難しい」。この三つが書いてあれば十分です。
ここでもAIは、文章を整える役に立ちます。 中身は人が決めて、形はAIに整えてもらう。
この資料は、長くしないでください。A4で一枚、多くても二枚。読まれない報告書は、集めて終わりにするのと同じ結果になります。
選択式の数字と、突き合わせる
自由記述だけを見ていると、判断を誤ることがあります。書く人は、限られているからです。
たとえば、回答が二十八名、自由記述が七十六件集まったとします。件数だけ見れば多く感じますが、実際に書いたのは十人で、熱心な人が一人で七件も八件も書いていた、ということが起こります。すると七十六件は、二十八人の声ではなく、十人の声です。書いてくれた人の意見が、全体の意見に見えてしまう。 これは、自由記述だけを読んでいると気づけません。
だから、選択式の結果と並べて見てください。「設備の満足度」の数字が全体的に低いなら、記述の少なさに関わらず全体の問題です。逆に、数字は悪くないのに強い記述が何件かあるなら、特定の場所や時間帯に絞られた問題かもしれません。
記述は問題の中身を教え、選択式は問題の広がりを教えます。 どちらか一方では、片側しか分かりません。
前回との比較も同じです。記述が減ったのは改善したからなのか、書く気が失せたからなのか。選択式の数字を見れば、どちらかの見当がつきます。
大事な線引き──匿名性を、壊さない
ここは慎重にお伝えします。
個人が特定できる形で、扱わない
アンケートを匿名で取ったのなら、その約束は最後まで守られなければなりません。
自由記述には、書き方の癖や、その人しか知らない状況が混じります。AIに渡す前に、個人が特定できる記述は伏せる。 部署名や役職が入っている場合も、必要に応じて置き換えてください。人数の少ない部署では、部署名だけで個人が絞られてしまいます。
「誰が書いたか」を、探さない
そして、これが最も大切です。厳しい意見を読んだとき、「誰が書いたんだ」と探したくなる気持ちが湧くことがあります。
一度でもそれをやれば、次のアンケートで本音は集まりません。 しかも、探したことは必ず伝わります。匿名の約束は、一度破れば二度と戻りません。AIを使うかどうか以前の、運用の根幹です。
何を入力してよいか、決めておく
社外のAIサービスに社内の生の声を入力する場合、社内のルールを先に決めてください。個人情報や機微な内容を含む記述の扱いは、特に慎重に。
ルールは三行で足ります。「個人名と案件名は伏せてから渡す」「人数の少ない部署名は『一部の部署』に置き換える」「迷ったら渡す前に責任者に確認する」。この程度でも、決めてあるのと無いのとでは大違いです。
便利さのために、社員との信頼を差し出さない。 どんなに効率が上がっても、ここは譲らないでください。
集めた後の、動き方
読み取ったら、次は動きです。
全部には、対応できない
正直に言えば、出てきた意見の全部には対応できません。予算も時間も限られています。
大切なのは、できないことを黙って放置しないことです。「これは対応します」「これは今は難しい」「これは検討中」。この仕分けを、理由とあわせて示すだけで、社員の受け止めはまったく違います。「聞いてもらえなかった」と「事情があってできない」は、別のことです。
「読んだ」ことを、必ず伝える
対応そのものの前に、まず伝えるべきことがあります。「こういう意見が、これくらいの数、出ていました」という事実の共有です。
自分の書いたことが、ちゃんと読まれている。 これが伝わるだけで、次のアンケートの回答の質は変わります。整理した結果を一枚配るだけでも、何もしないよりずっといい。
一つでいいから、変える
そして、小さくても構わないので、何か一つ変えてください。休憩室に電気ケトルを置く。会議の時間を三十分短くする。書式を一枚減らす。「言えば、変わることがある」という実感が、次の年の本音を引き出します。 逆に、何も変わらなければ、次は書かれません。
大がかりな改革より、目に見える小さな変化のほうが、この場合はよほど効きます。そして小さい変化ほど、早く出せます。アンケートから三か月後の改善より、二週間後の電気ケトルのほうが、伝わり方は強いのです。
このとき、変えた理由を一言添えてください。「アンケートで意見が多かったので」。この一言があるかないかで、次の年の回答率が変わります。変えたことより、声が届いたと伝わることのほうが大事です。
共有する一枚は、こんな形でいい
「三つ書けば十分」と言われても、形が浮かびにくいかもしれません。実際には、この程度で足ります。
アンケート結果と、これからの対応（9月）
回答：28名／自由記述：76件
多かった意見 ・休憩や食事の場所が落ち着かない（14件） ・書類の作成に時間がかかる（11件） ・他部署の状況が分からない（9件）
対応します ・休憩室に電気ケトルと椅子を追加（今月中） ・見積書の書式を1枚に統合（来月から試行）
今は難しいこと ・休憩室の増設（場所が確保できないため。移転の検討時に再度考えます）
検討中 ・部署間の情報共有の方法（次回の会議で相談します）
大切なのは、件数を書くことと、できないことの理由を書くことです。件数があると「自分だけではなかった」と分かり、理由があると「無視された」にはなりません。
そして、日付を入れてください。次の年に振り返るとき、この一枚がそのまま比較の材料になります。
年に一度より、日常のほうが大切
最後に、アンケートそのものについて一つ。
一年分をまとめて聞くのは、無理がある
年に一度のアンケートで拾えるのは、その時点で覚えていることだけです。三か月前に感じた小さな不便は、アンケートを書く頃にはたいてい忘れられています。 そして忘れられた不便は、誰にも言われないまま、ずっと残り続けます。
日常的に、声が出る場所を作る
だから理想は、いつでも書ける場所があることです。意見箱でも、チャットの専用の場でも構いません。思ったときに、その場で出せる。 これが一番、生の声に近い形です。記憶が新しいぶん、内容も具体的になります。
静岡のAI会社として社内向けの窓口づくりをお手伝いしていると、そこに寄せられる質問そのものが貴重な材料になっていることに気づきます。よく聞かれることは、分かりにくいことの裏返し。答えられなかった質問は、そもそも情報が無いことの証拠ですから。
アンケートは、確認の場に変わる
日常的に声が拾えていれば、年に一度のアンケートの役割も変わります。新しい問題をゼロから探す場ではなく、すでに知っている問題が、どれくらいの人に共通しているかを測る場になります。
そのほうが、対応も速くなります。年に一度のアンケートを待たずに直せるものは、気づいた時点で直してしまえばいいのですから。
やってはいけない、三つのこと
やってはいけない①：AIの分類を、鵜呑みにする
AIの分類は、あくまで言葉の上での機械的なものです。現場の文脈を知らないため、本来まったく別の問題を、似た言葉というだけで同じ塊に入れることがあります。分類は下ごしらえであって、確認は人がしてください。
やってはいけない②：数の多さだけで、判断する
件数が多い項目が、最も重要とは限りません。一件しか出ていなくても、放置すると危険な指摘はあります。安全に関わる指摘は、その典型です。数は参考、判断は人。この順序を守ってください。
やってはいけない③：取りっぱなしを、繰り返す
二年続けて何も変わらなければ、三年目の回答は形だけになります。今年のアンケートの質は、去年どう扱われたかで決まります。 取る前に、扱う体制のほうを整えてください。読み切れないと分かっているなら、設問を減らすほうがましです。
道具を入れたのに社内で続かない、という型の失敗は、AIに飛びついた中小企業が、半年後に後悔する3つのパターンにもまとめています。
「AIを制御する技術」×社員の声──Milestoneの視点
私たちがお客様の窓口を作るとき、答えられなかった質問の記録を大切にします。それは、お客様が本当に知りたかったことの一覧だからです。
社内アンケートの自由記述も、同じです。そこにあるのは、現場が本当に困っていることの一覧です。 集めた時点で、これほど価値のある資料が手元にあるのに、読み切れずに眠らせているとしたら、あまりにもったいない。
「AIを使う」のではなく「AIを制御する」という考え方は、ここでも同じです。AIに社員の声を評価させるのではなく、人が判断するために読みやすく整えさせる。 判断も、対応も、伝えることも、人の仕事です。
静岡のシステム会社として地元の会社と接していて感じるのは、社長と社員の距離が近い会社が多いということです。それでも、面と向かっては言えないことはある。その声を拾い、ちゃんと扱う。人柄ではなく仕組みとしてそれができている会社は、強いと思います。
よくある質問（FAQ）
Q1．何人くらいから、AIを使う意味がありますか？ A．自由記述が三十件を超えるあたりから、効果を実感しやすいと思います。十件程度なら、そのまま読んだほうが早いでしょう。人数というより、読む量で判断してください。
Q2．匿名アンケートの内容を、AIに入れて大丈夫ですか？ A．個人が特定できる記述を伏せることが大前提です。そのうえで、社内で扱いのルールを決めてから使ってください。判断に迷う場合は、扱いの設計からご相談いただくのが安全です。
Q3．アンケートは、どれくらいの頻度で取るべきですか？ A．年に一度から二度が現実的なところです。ただ、頻度より、前回の結果をどう扱ったかのほうが大切です。取るたびに何かが変わっている実感があれば、頻度が少なくても本音は集まります。
Q4．設問は、どう作ればいいですか？ A．選択式で全体の傾向をつかみ、自由記述で具体を拾う形が基本です。設問が多すぎると回答率も回答の質も下がるので、十問前後に絞ってください。設問づくりも、AIに下案を出させると早く進みます。
Q5．自由記述の設問は、どう聞けば書いてもらえますか？ A．「ご意見をお書きください」だけでは、手が止まります。聞く範囲を絞ってください。「この一年で、いちばん時間を取られていると感じる作業は何ですか」「もし一つだけ変えられるなら、何を変えますか」。答えの範囲が見える質問ほど、具体的な答えが返ってきます。
Q6．厳しい意見が多くて、読むのがつらいです。 A．そのお気持ちは、よく分かります。だからこそ、生のまま読まずに、AIに一度整理させてから読むのをお勧めします。塊にまとめられた形で読むほうが、感情ではなく課題として受け取りやすくなります。
Q7．社員が正直に書いてくれません。 A．過去に書いた意見がどう扱われたかを、社員は驚くほどよく覚えています。まずは、前回の結果と、それに対して何をしたかを共有するところから。信頼が先で、本音は後です。
Q8．対応にお金がかかることばかり出てきます。 A．よくあることです。だからこそ、できることとできないことを分けて伝えてください。お金がかからない改善、たとえば手順の変更、情報共有の仕方、会議の減らし方が混じっていることも多いはずです。
Q9．社長である自分への不満が出てきたら、どうすれば？ A．一番つらい場面ですが、扱い方は同じです。感情で反応せず、課題として読む。そのためにも、AIに一度整理させてから読むことをお勧めします。そして、その意見が出たことを共有できれば、それ自体が信頼になります。 隠せば、必ず伝わります。
Q10．少人数なので、匿名にしても誰か分かってしまいます。 A．正直、十人以下の会社では匿名は成立しにくいものです。その場合は、無理に匿名を装わないほうがいい。「名前が出る前提で、それでも言ってほしい」と伝えるほうが誠実です。 そのうえで、言った人が損をしない扱いを、実際に示してください。
Q11．どこから相談すればいいですか？ A．手元に過去のアンケート結果があれば、それを見せていただくのが一番早いです。どう整理できるかを、その場でお示しできます。これから取るなら、設問の設計からご一緒することも可能です。静岡のシステム会社として、県内は対面でも伺えます。
声は、集めた時点では、まだ何も変えない──株式会社Milestone
社内アンケートの価値は、集めた瞬間には生まれません。読まれ、整理され、何かが変わったときに、初めて意味を持ちます。
分類する。要約する。傾向を見る。対応案を並べる。ここまではAIに任せられます。そして、何を優先し、何を変え、何をどう伝えるか。ここからが、経営の仕事です。
下ごしらえが軽くなった分を、判断と実行と、伝えることに回す。 それが、社員の声を扱ううえでの、いまの現実的な形だと考えています。
私たちMilestoneは、静岡のAI会社・システム会社として、静岡県沼津市を拠点にAIシステムとAIチャットボットの開発と導入支援を行っています。「AIを使う」のではなく「AIを制御する」を核に、社内の声を扱う仕組みづくりから伴走します。
こんなご相談を歓迎しております
- 過去のアンケート結果を、整理する方法を知りたい
- 設問の設計から相談したい
- 自由記述の扱い方を仕組みにしたい
- 匿名性を守る運用のルールを決めたい
- 社内の情報共有全体を見直したい
訪問対応（静岡県内・隣接エリア）、オンライン対応（全国）、どちらでも可能です。30分ほどお話を伺うだけで、眠っている声の扱い方と、最初にやるべきことは、たいてい見えてきます。
▶ ご相談・お問い合わせ https://milestone-net.com
「資料だけ見たい」「他社と比較検討中」というライトな段階のご連絡も、歓迎しております。
「やりたいをできるに、できるをできたに」。中小企業の長期パートナーとして、責任を持って伴走します。
株式会社Milestone（マイルストーン） 代表取締役 大石 湧斗（おおいし ゆうと） 所在地：静岡県沼津市
中小企業向けAIシステム開発・導入支援。「AIを使う」のではなく「AIを制御する」を経営の核に据え、業務にフィットしたAI導入を伴走型でご提案。静岡県全域と隣接エリアで対面対応可能。「やりたいをできるに、できるをできたに」をミッションに、貴社の長期パートナーとして責任を持ってご支援します。
